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河南电力全力保证95598呼叫中心热线畅通

发布时间:2020-06-30 20:43:57 阅读: 来源:PC管厂家

2014年迎峰度夏以来,河南省多个地区出现高温干旱天气,随着气温升高用电负荷不断攀升,95598呼叫中心热线日均话务量和日最高话务量均创历史新高。省电力公司全力以赴,积极应对,确保热线畅通,保证供电服务质量。

度夏以来,河南省平均气温偏高,整体供电能力呈现“整体平衡、备用不足、局部紧张”的形势,全省有“两个地区,一个局部”高峰时段供电能力不足,部分县域农网供电卡口问题较为突出。进入汛期以来,河南又出现了少有的干旱天气,各地抗旱保供电压力较大。进入7月,全省话务量随气温变化迅猛攀升,日均话务量达到6.7万起,较2013年同比增长50%,其中7月21日当天,河南出现了大范围高温极端天气,日呼入电话总数达到33.49万起,是去年最高话务(14.33万起)的2.34倍,创历史新高。

河南电力公司未雨绸缪,积极应对话务高峰,全力做好优质服务工作。开展95598呼叫中心高效服务提升专项行动,加强人员培训,全面梳理95598相关业务,推进营配业务贯通,推进营销业务应用系统及呼叫平台适应性改造。度夏前开展了迎峰度夏形势分析和话务预测,提前制定了95598迎峰度夏工作方案、95598应急预案,召开了迎峰度夏动员会,并组织了迎峰度夏无脚本实战演练,开展了95598系统及设备隐患排查。度夏期间,省、市、县三级95598采取“领导带班制”,加强天气预警信息、停电信息、负荷变化情况监测,实施科学动态排班策略,成立由中层干部、党员、团员、青年志愿者组成的“志愿座席队”,参与到95598一线话务工作当中,加强早晚高峰及周末话务高峰时段应急值班。建立省市县“三级应急联动机制”,话务高峰逐级实施话务援助。五是积极开展服务监督“四个百分百”,即投诉举报100%回听录音、客户不满意工单100%核查分析、供电服务个性问题100%现场调查、共性短板问题100%专题分析,提高服务质量。

目前,95598呼叫中心业务运营平稳,公司有效应对高话务压力,未出现停电或服务类舆情及敏感事件。8月份,95598呼叫中心热线还将面临高温及短时强对流、强降水天气带来的新的挑战和压力,公司将继续提升话务服务水平,全力迎战迎峰度夏。

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