河南电力全力保证95598呼叫中心热线畅通

2014年迎峰度夏以来，河南省多个地区出现高温干旱天气，随着气温升高用电负荷不断攀升，95598呼叫中心热线日均话务量和日最高话务量均创历史新高。省电力公司全力以赴，积极应对，确保热线畅通，保证供电服务质量。

度夏以来，河南省平均气温偏高，整体供电能力呈现“整体平衡、备用不足、局部紧张”的形势，全省有“两个地区，一个局部”高峰时段供电能力不足，部分县域农网供电卡口问题较为突出。进入汛期以来，河南又出现了少有的干旱天气，各地抗旱保供电压力较大。进入7月，全省话务量随气温变化迅猛攀升，日均话务量达到6.7万起，较2013年同比增长50%，其中7月21日当天，河南出现了大范围高温极端天气，日呼入电话总数达到33.49万起，是去年最高话务（14.33万起）的2.34倍，创历史新高。

河南电力公司未雨绸缪，积极应对话务高峰，全力做好优质服务工作。开展95598呼叫中心高效服务提升专项行动，加强人员培训，全面梳理95598相关业务，推进营配业务贯通，推进营销业务应用系统及呼叫平台适应性改造。度夏前开展了迎峰度夏形势分析和话务预测，提前制定了95598迎峰度夏工作方案、95598应急预案，召开了迎峰度夏动员会，并组织了迎峰度夏无脚本实战演练，开展了95598系统及设备隐患排查。度夏期间，省、市、县三级95598采取“领导带班制”，加强天气预警信息、停电信息、负荷变化情况监测，实施科学动态排班策略，成立由中层干部、党员、团员、青年志愿者组成的“志愿座席队”，参与到95598一线话务工作当中，加强早晚高峰及周末话务高峰时段应急值班。建立省市县“三级应急联动机制”，话务高峰逐级实施话务援助。五是积极开展服务监督“四个百分百”，即投诉举报100%回听录音、客户不满意工单100%核查分析、供电服务个性问题100%现场调查、共性短板问题100%专题分析，提高服务质量。

目前，95598呼叫中心业务运营平稳，公司有效应对高话务压力，未出现停电或服务类舆情及敏感事件。8月份，95598呼叫中心热线还将面临高温及短时强对流、强降水天气带来的新的挑战和压力，公司将继续提升话务服务水平，全力迎战迎峰度夏。

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