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铁建重工：售后服务就是下一次销售的开始

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导读: 人们常说：市场如战场，客户即上帝。既说明了市场竞争的白热化状态，又极大地强调了对待客户必须要有 quot;臣民的思想和意识 quot;。隆昌公司在销售、服务体系中长期坚持了以服务促销售的二次经营理念，通过服务、红瓷销 ...

人们常说：市场如战场，客户本钱低廉即上帝。既说明了市场竞争的白热化状态，又极大地强调了对待客户必须要有"臣民的思想和意识"。隆昌公司在销售、服务体系中长期坚持了以服务促销售的二次经营理念，通过服务、销售、制造、再服务、再销售的烟灰缸流程中受益匪浅。以范国锋为代表的年轻人忠实地贯彻了集团公司从生产制造型向服务型制造方向转变，在近年来的高速铁路建设服务中经历了哈大、沪昆、厦深等高铁的紧急供货，开通献礼的售后服务高潮，锻炼、成长了这支年轻的售后服务队伍，他们深深地感到"售后服务就是下一次销售的开始"。

公司售后服务人员平均年龄不到35岁，年轻有朝气，有思想、有创新，敢于冲锋在售后一线，他们在贯彻公司"一站式服务"、"深度销售理念"的同时，今年结合公司特点、新建铁路的实际情况提出了"6个100%"的服务模式，即咨询服务落实率100%、客户满意率100%、技术培训合格率100%、用户档案完备率100%、接到用户及时赶到现场到位率100%、服务时间准时率100%。为了完成目标任务，销售人员坚持公司多年来实行的片区、线路负责制，在张助理和范部长的带领下，与公司技术中心密切配合，开始了横跨大江南北高铁施工现场的售后服务。高铁的售后服务具有技术性强、板厂多而分散、施工单位人员素质参差不齐等特点，给技术服务带来极大困难，特别是施工单位大量使用民工，文化素质不高，甚至是文盲，连产品包装上的字都看不懂，经常将产品型号搞错，为了提高技术服务的及时性和有效性，销售人员在各条高铁线路组织施工单位的技术人员和民工分小组现场进行安装讲解，反复进行组装和演示，让他们在感性上加深认识和理解，然后再进行集中理论培训，有重点地讲解难点和需要注意的关键环节，提高培训的效果，同时在培训期间进行互动式教学，有重点地解决施工单位在技术、施工中存在的问题，赢得了他们的高度赞赏。

售后服务的本质就是要满足用户的需求。这个需求不仅包含技术、质量、货物及时到达等内容，更多的是用户临时的、继急需的、可变的需求，而且涵盖施工的全过程，甚至通车后需要处理的产品质量、技术咨询等内容。范国锋常对销售人员说：用户就是上帝。为上帝办事没有任何理由和借口。自己负责的线路只要上帝说了，我们都可以全部搞定，实现传统销售+信用销售的一站式营销服务。

一站式营销服务为用户提供了整体系统性服务，减少了施工手机绳单位在技术、资金、人力物力的投入。公司也减少了人力物力和差旅费支出，实现了片区小组技术服务、资金回笼、咨询、销售的一条龙服务，扩大了销售和服务的增值，为深度销售和下一次销售奠定了良好基础。半年来用户未启动招标的情况下新增合同2000多万元，上半年销售回款达通讯系统90%以上，是集团公司子分公司回款最好的企业，客户满意率达到100%，是历年铁道部质量信誉评价A级企业。